Мифология «клиентоориентированной» эпохи
Гостевой пост Ирины Коберник - главного редактора ежемесячного журнала &.СТРАТЕГИИ
Всем тем, кто считает себя клиентоориентированным, посвящается…
Это эссе можно считать лебединой песней или криком души. В августе 2008 мне было уже не важно, к каким последствиям оно привело бы в случае публикации. Как говорила одна сообразительная птица Говорун: «Держаться больше нету сил…»
Согласно статистике, проповедуемой на тренингах по мастерству продаж и не только, довольный клиент расскажет о том, как хорошо его обслужили 3-5 людям, а недовольный – 11. Также, практически во всех статьях и книгах по менеджменту и маркетингу сегодня можно прочитать о том, что клиентоориентированность - это уже давно не конкурентное преимущество, а необходимая составляющая выживания. Что уж тут греха таить, и в &.СТРАТЕГИЯХ мы об этом пишем чуть ли не в каждом журнале. И на тренингах рассказываем о том, что без клиентоориентированности вам, дорогие, ну никак нельзя. А действительно нельзя ли?
«Хватит рассказывать сказки!» Говорю я сама себе каждый раз, когда берусь за редактирование очередного откровения автора о том, как все замечательно и «исключительно клиентоориентированно» в его компании.
Мы работаем для вас!
Мы живем со своим сегментом!
Мы живем своим клиентом!
Клиент для нас превыше всего!
И где же, скажите мне, такой рай?
Эти фразы звучат как издевательство, когда утром заходишь в кофейню, где объявлена уникальная услуга «Возьми кофе с собой», чтобы взять это кофе и по дороге красиво и модно пройти с бумажным стаканчиком а-ля «старбакс» попивая любимый капуччино. И вот, когда на тебя даже обратили внимание, и приняли заказ, вдруг, как гром среди ясного неба: «Должен Вас расстроить, но у нас нет крышечек на бумажные стаканчики». Но почему же меня должны так расстраивать? Где написано, что клиента должно расстраивать, а не радовать??? И все… Магия утра рассеялась, и солнце уже не улыбается, а просто немилосердно жарит. Музыка, которой был наполнен воздух, стихла, и чертовски перехотелось идти на работу.
Так сложились обстоятельства. Услуга объявлена, стаканчики есть и мне, конечно же, нальют кофе, но вот нести его и пить по дороге будет совсем не удобно, ведь 50% очарования не в кофе, а вот в таком стаканчике с крышечкой. Так работает эмоциональный маркетинг. Ведь он сейчас обеспечивает успех, правда???
Качественный сервис сегодня черная кошка в темной комнате. О ней говорят, но ее никто не видит. Разве что Волкодав может )), если захочет. В столице все-таки зародыши сервиса появляются. Особенно в кафе и ресторанах средний класс +. Официанты бывают дружелюбны, а бывают … как получится. Вчерашний обед в ресторане «О», например, переварить было сложно. Зашла я туда с коллегой, памятуя очень вкусные бизнес-ланчи , супчик «консоме» - и все это счастье около 40 гривен. Для центра города цена более чем демократичная. Ресторан изменился, расширился, но качественно не улучшился… Бизнес-ланчей нет, средняя цена одного блюда порядка 40-50 грн. Да и это не важно, если готовят вкусно и обслуживают, хотя бы нейтрально. Никто уже не требует милой улыбки. Избавьте хотя бы от вашей нервной ненависти. Ведь вы кормите людей и делаете жизнь лучше, так делайте ее лучше, а не портите остаток дня!
Банки – это отдельный разговор. Банки – они работящие. Зарабатывают деньги для себя и для себя и снова для себя. Даже банки заговорили о том, что на самом деле они не такие уж клиентоориентированые, но стремятся к тому, чтобы стать лучше. Конечно да! Конечно верю! Охотно верю! Особенно, когда вдруг, в связи с очередным кризисом резко меняются условия, например, выдачи кредита на машину. Вчера еще процент был вполне приемлем, сегодня – процент тот же, но вид валюты – уже другой. Еще вчера поручителем мог стать любой человек с киевской пропиской – а сегодня он должен быть еще и родственником. Так и живем. Кстати сегодня не только без кредитов, но и без своих депозитов, доверенных тем же «великим и ужасным» банкам.
Сервис есть, но где? Особенно любопытно ходить по различным гос. инстанциям, в которых люди, живущие за счет налогоплательщиков, к этим самым налогоплательщикам относятся, мягко говоря, совсем не клиентоориентированно. Любопытно стоять возле кассы и ждать, пока кассир договорит с мамой по телефону. Весело сидеть в понедельник в налоговой и ждать, когда же у них появится свет. Забавно общаться с госслужащим, который солидарен с Людовиком 14 и тоже считает, что «Государство – это я».
Мало ли еще примеров такой поразительной клиентоориентированности! И пока они живы в природе, можно смело говорить о том, что КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ – ЭТО КОНКУРЕНТНОЕ ПРЕИМУЩЕСТВО! И к тем, кто умеет оказывать услугу, будут возвращаться снова и снова, приводя друзей и наличность.